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Comment croire en effet qu'une production made in China, une gestion humaine en zone franche et un support après-vente délocalisé ne servent autre chose que la rentabilité au détriment de la sacro-sainte « expérience client » ?

Mais voilà, l'expérience client se heurte souvent à la réalité, et la panne de la carte WiFi d'un Inspiron 1525 me l'a douloureusement rappelé. Chronologie des faits.

Premier jour : your call is important to us

Le 5 janvier, j'appelle le SAV afin de m'assurer que mon portable est toujours sous garantie (le site Dell m'annonçant le contraire). Oui, ma garantie 3 Year Consumer Hardware Support inc. Evenings and Saturdays (5 Day) est bien valide. Je peux donc espérer être livré en 5 jours ouvrés (samedi inclus).

Le SAV prend en charge la commande, note l'adresse de livraison (que l'on va appeler Adresse 1), ne me donne aucun code de suivi ou référence, ni numéro à appeler en cas de soucis.

Première surprise très désagréable : il faut installer la pièce soi-même ! Un comble ! Imaginez l'embarras d'un client qui n'imaginait même pas qu'un portable puisse être démonté. Et pourtant, c'est écrit noir sur blanc sur leur site :

Que vous utilisiez votre produit Dell pour vous divertir ou pour travailler chez vous, Dell peut vous aider à le réparer.

Troisième jour : première livraison ?

C'est le grand jour, nous sommes le 7 janvier et la livraison est prévue entre 9h et 18h. Une personne a pris sa journée à l'Adresse 1 afin de réceptionner le colis. Dix-huit heures passée, rien, pas un coup de fil, pas un e-mail. 1er lapin.

Huitième jour : deuxième essai !

Un nouveau rendez-vous a été - difficilement - fixé (attente téléphonique, difficulté de compréhension de l'interlocuteur) au mardi 12 janvier : de nouveau on nous pose un lapin et une deuxième journée de perdue pour la personne qui attendait à l'Adresse 1 :-(

Nous sommes à J+6, les délais contractuels de notre garantie sont dépassés.

Je tente d'appeler le SAV dans le journée de mardi 12 janvier, mais sans succès, puis réussi à les joindre le lendemain après une petite balade de services en services.

Dixième jour... ne pas craquer

Je décide de changer l'adresse de livraison afin d'éviter de faire perdre une journée supplémentaire à la personne habitant à l'Adresse 1.

La livraison se fera à mes bureaux. Mais en ce 14 janvier, je n'ai toujours pas de chance car, de pièce commandée, je n'en reçois point.

Comme après chaque lapin, je contacte le SAV de Dell. Aucune explication ne me sera donnée pour ces retards et les défauts de livraison. Nous sommes à J+9 pour une garantie à J+5). Pas même un petit mot d'excuse.

Une je-ne-sais-combien-tième livraison est prévue lundi 18 janvier...

Quatorzième jour : la patience est mère de toutes les vertus

La livraison attendue comme le Messie ce 18 janvier ne se fera toujours pas. Nous sommes à J+11.

Je rappelle Dell le 20 janvier. Mon interlocuteur prétend tout d'abord qu'il y a eu « un soucis technique ». Devant mon instance et ma énième narration de la chronologie des interventions, il me donne enfin les vraies raisons de tous ces problèmes :

• Le 7 janvier : Dell n'a pas commandé la bonne pièce pour mon portable Inspiron ! Ce qui a automatiquement annulé la livraison.
• Le 12 janvier : la précédente commande n'a pas été correctement (ou du tout) annulée, provoquant l'annulation (sic) de la deuxième intervention car une 1ère intervention était en cours ! Ça ne s'invente pas !
• Le 14 janvier : le deuxième adresse de livraison a été enregistrée avec les pieds : 34 boulevard des Italiens est devenu boulevard des Italiens, 75009 s'est changé en 75006 (nous sommes au 6ème étage, CQFD), le nom de la société France Océan Musique a été noté Océan Music, le code porte de l'Adresse 1 est toujours présent, etc. UPS a donc annulé une livraison impossible à honorer !
• Le 18 janvier : comble de la bêtise humaine, la demande d'intervention n'a pas été envoyée par l'opératrice (alors que je lui ai fait tout répéter dix fois) ! Elle est donc restée lettre morte...

On me promets alors une livraison le 21 janvier et qu'un e-mail de confirmation me sera envoyé (l'opératrice du 18/01 m'avait d'ailleurs envoyé un questionnaire de satisfaction - ils ont osé - suite à mon appel...).

Dix-septième jour : A New Hope

Toujours pas de livraison. Je ne prends même pas la peine d'appeler Dell. Aucun e-mail de « confirmation » ne m'a été envoyé.

Dix-huitième jour : la délivrance

Ce vendredi 22 janvier, à 16h10 :-) se présente un sympathique livreur d'UPS avec ma fameuse petite pièce de rechange (4 cm sur 2), 18 jours après mon premier appel et à J+15.

Et je vous passe bien sûr les familiarités, la mauvaise humeur et l'incompétence des différentes personnes que j'ai pu avoir au bout du fil. Je finirai ce long billet en citant une opératrices Dell (véridique) :

Bonne soirée, bonne après-midi, au-revoir !